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聊天机器人服务失败中拟人化对顾客反应的影响被引量:8
2023年
随着人工智能等技术水平的提高,以及服务行业人工成本的上升,越来越多的企业开始使用聊天机器人作为新型服务方式补充甚至替代一线服务员工。与员工服务一样,聊天机器人服务失败同样不可避免,但鲜有研究探究聊天机器人服务失败中拟人化对顾客反应的影响及其内在机理;此外,已有研究发现人机信息沟通中机器人身份披露和澄清都影响服务失败后顾客反应,但是预警能否起到一定作用还不得而知。基于社会反应理论和期望不一致理论,考察聊天机器人服务失败中拟人化程度对顾客反应的影响,以及负向不一致的中介作用,根据预防接种理论,引入预警作为调节变量探讨其调节作用。通过预实验成功操控聊天机器人的拟人化程度,然后进行3个实验收集数据,并进行实证分析。利用Spss 22.0进行单因素方差分析,检验拟人化程度对顾客满意度的影响,采用线性回归分析检验满意度对继续使用意愿的影响;采用Process插件和bootstrap分析检验负向不一致的中介作用和预警的调节作用,并尝试排除其他可能的中介解释。实验1的结果表明,高拟人化带来较低的顾客满意度,较低的顾客满意度带来低的继续使用意愿;实验2的结果表明,负向不一致在拟人化程度与顾客满意度之间起中介作用,并排除了服务失败归因和感知有用性的替代中介;实验3的结果表明,预警在拟人化程度与负向不一致之间起调节作用,相对于没有预警,有预警能弱化拟人化程度对负向不一致的影响。研究结果在理论上证明了拟人化聊天机器人对顾客反应的负面影响并揭示了潜在的机制和边界条件,丰富了拟人化的相关研究,尤其是拟人化的消极影响;为探究聊天机器人服务失败下人机信息沟通提供了新的研究视角,拓展了预防接种理论在服务机器人领域的应用范围;为商家设计聊天机器人外观以及�
曹忠鹏马慧楠严兴全
关键词:聊天机器人拟人化预警
聊天机器人服务失败中拟人化程度对顾客反应的影响研究
随着人工智能如机器学习、自然语言处理等技术水平的不断提高,服务行业面临人工成本以及顾客对服务质量需求不断上升等现实问题,许多企业开始使用聊天机器人来补充甚至替代传统服务人员。聊天机器人作为一种新型的顾客服务方式得到了理论...
马慧楠
关键词:拟人化聊天机器人预警
高度殷勤式服务对顾客反应的作用机制:基于说服知识视角的理论分析被引量:3
2022年
高度殷勤式服务是指在服务接触中,服务人员主动以较高的频率或热情为消费者提供超越顾客需求的照顾、关心和信息的行为.近年来,伴随中国“三新经济”的迅速增长,线上线下企业的殷勤服务实践日渐兴起.然而,营销研究尚未对高度殷勤式服务进行系统论述,也未对其影响顾客反应的机制和调节因素进行全面的分析.论文立足中国服务业实践,对高度殷勤式服务进行研究评述与概念辨析,提出了高度殷勤式服务的三个维度特征在线上与线下服务的不同表现.从说服知识理论视角出发,论文论证了高度殷勤式服务通过影响消费者怀疑对顾客反应发生作用,这一过程的调节因素有服务真诚度、消费者权力感和顾客关系类型等.因此,论文为理解高度殷勤式服务这一快速发展的新兴服务实践建立了一个系统的理论框架,为服务接触、说服知识、顾客授权和顾客关系等领域的研究提供了新的思路,同时也对中国企业的服务管理和在转型时期降低消费者怀疑具有重要的实践价值.
刘文静袁依格刘炳胜
买一赠一模糊性对顾客反应的影响研究
随着市场竞争的日益加剧,商家的促销方式也越来越多样化,商家提供的各种促销方式不仅能吸引大量顾客,还能促进顾客在购物过程做出购买决策。买一赠一促销作为一种常见产品促销方式得到了理论界和实践界的广泛关注,过去学者研究了买一赠...
郑阳
关键词:认知闭合需要
移动互联环境下的服务场景、感官知觉及顾客反应——基于4家企业的案例分析被引量:9
2018年
移动互联环境下的服务场景战略为企业运营创造了新的机遇。通过对4家企业的案例分析,从服务场景维度、顾客感官知觉和行为意向等方面,探讨移动互联环境下的场景技术力量与服务场景构建对感官知觉及顾客反应的影响。研究发现,在移动互联环境下,服务场景的物理维度、社会维度、社会象征维度和自然维度的内涵得以延伸,借助场景技术力量,服务场景信息能够有效触发顾客的五种感官知觉,进而作用于顾客的心理和行为意向,使企业获得更优的市场绩效。
于萍
关键词:顾客反应
服务人员情绪劳动与顾客反应关系实证研究
现如今,服务业在一个国家GDP中占有越来越高的比重,中国服务业明显滞后于发达国家的服务业。我国服务人员整体素质较低,服务人员情绪劳动经常被忽视。目前我国学者对于情绪劳动的研究大致分为:翻译国外情绪劳动相关文献、引入介绍情...
冯兰
关键词:服务业情绪劳动顾客反应
产品伤害事件中顾客反应的形成机制——基于门户网站帖子的扎根研究被引量:18
2013年
频繁发生的产品伤害事件不仅对顾客造成心理和生理上的伤害,也给企业及政府带来了巨大的挑战。在回顾文献的基础上,运用扎根理论,通过网络论坛收集分析关于产品伤害的讨论帖子,构建了"认知-评估-反应"理论模型,并利用归因理论、认知评估理论及心理距离理论解释产品伤害危机中反应的形成机制。研究结果表明:顾客会对产品伤害进行认知,进而根据认知的结果进行责任归因后,产生相应的负面情绪,然后采取一定的行动以缓解其负面情绪。
汪兴东景奉杰涂铭
关键词:顾客反应扎根理论
基于顾客感知的度假饭店氛围与顾客反应的关系研究
营造一种能够增强顾客愉悦感的氛围是度假饭店经营的核心内容。本文从顾客感知的角度出发,旨在通过综合使用文献研究、关键事件分析、实证分析和案例分析等方法,构建基于顾客感知的度假饭店度假氛围评价体系;检验顾客感知的度假氛围与感...
虞奇峰
关键词:顾客感知
基于收入管理的顾客反应模型及策略行为分析被引量:1
2012年
现有文献中的顾客购买行为模型不能直接解释收入管理中的策略型顾客行为。通过搜索和研究与行为运作、收入管理相关的文献,分析顾客的策略性学习过程、购买时机选择过程、物流风险与渠道选择过程,从收入管理角度提出一个分析顾客策略性购买行为的概念模型。分析发现,顾客在购买决策过程中表现出动态性和复杂性。应用该模型,企业可以识别顾客策略行为的影响因素并对这些因素进行分类,从而为制定有效的收入管理策略提供参考。
李海南
关键词:收入管理顾客行为
服务接触中的兼容性管理对顾客反应的影响研究被引量:23
2010年
通过关键事件技术得到了目前我国顾客间互动的典型事件,以此为基础采用被试间实验设计的方式测量了兼容性管理对顾客反应的影响。发现当顾客在服务接触中受到其他顾客干扰时,服务人员采取主动道歉的措施,顾客的整体满意度、再惠顾意愿及口碑传播意愿都要明显高于服务人员无作为的情境;服务人员实施兼容性管理,无论结果是否有效,顾客反应都要明显好于服务人员主动道歉的情境。同时,对于感知不兼容性较高的消费者,实施兼容性管理的效果要比感知不兼容性低的消费者更明显。
银成钺杨雪
关键词:顾客反应

相关作者

刘文静
作品数:7被引量:537H指数:3
供职机构:清华大学经济管理学院
研究主题:BOOTSTRAP方法 中介效应 因果 顾客反应 怀疑
银成钺
作品数:39被引量:328H指数:11
供职机构:东北师范大学
研究主题:消费者 顾客 品牌延伸 服务业 冲动性购买行为
曹忠鹏
作品数:50被引量:297H指数:10
供职机构:东北大学工商管理学院
研究主题:顾客 忠诚 行为忠诚 态度忠诚 忠诚顾客
马钦海
作品数:143被引量:1,197H指数:19
供职机构:东北大学工商管理学院
研究主题:顾客 情绪劳动 中介作用 顾客价值 顾客满意
肖丽
作品数:6被引量:72H指数:4
供职机构:华东理工大学商学院
研究主题:服务补救 一线员工 绩效管理 内部营销理论 交易费用理论