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- 高校工程审计委托中介机构服务质量评价探析——基于SERVQUAL量表评价法
- 2024年
- 全过程审计就是对于工程建设过程中的各个环节开展审计监督。为破解审计人力资源不足的困境,委托第三方审计的方式,已成为当前各大高校主要的建设工程全过程审计方法。工程审计委托社会中介机构提供的是一种咨询服务,服务质量的高低直接决定着审计质量的好坏。因而,如何选择合适第三方审计机构已成为当前研究的重点课题。本文对于当前市场上工程质量审计的现状进行分析,通过构建委托中介机构服务质量评价指标体系,验证SERVQUAL问卷量表信效度的可行性,并给出相应的对策和建议。
- 王奇
- 关键词：工程审计SERVQUAL
- 基于SERVQUAL量表的服务趋势及运营商服务创新
- 2024年
- 新发展阶段,运营商需持续打造让客户信赖的品质服务,获取“人心红利”,实现价值增收。以往的营销服务偏重关注用户新增、业绩完成、营销拓展等指标,忽视了客户体验和感知的指标优化。SERVQUAL量表是一种用于评估服务质量的工具,包含有形性、可靠性、响应性、保障性、共情性五个维度,主要用于衡量客户对服务的期望与实际体验之间的差距。这五个维度也可用于分析服务趋势,并基于趋势变化探索服务创新之道,助力运营商增强核心竞争力。
- 邓坦前潘波张世奇
- 关键词：SERVQUAL量表营销服务客户体验创新之道
- 某中医医院行政感知服务质量的ServQual量表评估研究
- 2023年
- 目的应用ServQual量表评估某三甲中医综合医院行政部门的服务质量,进一步提升医院整体服务水平。方法根据ServQual模型设计包含5个维度22个单项服务指标的调查问卷。对医院职工进行问卷调查,运用李克特5级评分法进行统计,并采用修正IPA分析法将各单项服务指标进行分析及展示。结果职工对于行政部门的总体服务满意度为4.17分,基于5个维度分析移情性和响应性有待于进一步优化。基于修正IPA分析,有5个指标需要重点改进。结论医院行政感知服务质量有待于改进,建议从完善制度管理机制,优化岗位职责与工作流程,加强技术培训和人才培养,注重意识塑造和职工权益等方面来进行提升。
- 车慧吴丽丽张允岭
- 关键词：SERVQUAL量表行政部门感知服务质量
- 基于Servqual量表的公立医院人文服务质量评价与改进研究被引量：2
- 2023年
- 目的:调查公立医院患者对人文服务质量的期望和实际感受的情况,为深化人文医院建设提供建议。方法:以南京市某三甲综合性公立医院就诊患者为调查对象,采用修订的Servqual量表调查就诊患者对医院人文服务质量的期望与实际感受之间的差距,运用统计学描述、t检验和IPA矩阵分析调查数据。结果:296名被调查的患者对医院人文服务质量的总体评价为-0.07,20个条目和5个维度的得分均为负值。在承诺的事情及时完成、医务人员关心并及时帮助、准确告知就诊时间段等8个方面,人文服务质量尚未达到患者的期望且具有一定的改进空间。结论:患者对医院人文服务质量总体期望较高、总体感受较好。针对需改进的人文服务方面,建议开展调研,加强人文服务顶层设计;开拓创新,引领人文品牌示范。
- 朱敏徐少银
- 关键词：服务质量SERVQUAL量表
- 基于SERVQUAL量表的海南省基层医疗服务质量评价研究
- 2023年
- 目的:通过调查分析患者在基层医疗机构的就医体验,为海南省基层医疗服务质量的持续改进提供建议。方法:运用SERVQUAL量表对患者就医体验进行调查,并采用修正IPA分析方法分析基层医疗机构的医疗服务质量评价结果的相关指标。结果:患者对就医环境、设施衡量指标(如Q1、Q2、Q3等)的满意度较高,对医疗技术水平、资源衡量指标(如Q4、Q9等)的引申重要性较高。IPA分析法结果显示衡量指标多数集中在第三象限(缓慢改进区),患者对在该象限的指标满意度与其引申重要性均低于平均值。结论:通过患者就医体验对基层就医机构的医疗服务质量进行评价,并分析衡量响医疗服务质量的相关指标,为海南省基层医疗机构医疗服务质量的持续改进提供建议。
- 李鹏黄小君张东献
- 关键词：SERVQUAL基层医疗机构
- 基于SERVQUAL量表的信阳博物馆旅游服务质量提升路径研究
- 博物馆是一座城市的历史缩影,积淀一座城市的历史文化,是现代社会文化建设必不可少的一部分。在体验经济愈来愈盛行的当下,以博物馆为主要旅游目的地的文博旅游逐渐成为大众追捧的文旅形式之一。再加上新兴科技的不断应用,开拓了博物馆...
- 裴书晗
- 关键词：博物馆旅游服务质量SERVQUAL模型
- 会展专业观众感知的服务质量对品牌形象的影响研究——基于SERVQUAL量表分析
- 2023年
- 有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性是SERVQUAL量表的五个服务质量评价维度,本研究在原有五维的基础上增加了挽回性维度,并设计26项服务质量二级指标和3项品牌形象二级指标,建立会展专业观众服务质量对品牌形象影响的六维评价模型。围绕服务质量与会展品牌形象呈正相关的研究假设,设计调查问卷并分析了调查结果。发现信度分析表明评价量表具有良好的结构效度,相关性分析得出,会展专业观众服务质量六个维度均与品牌形象呈正相关关系,而回归分析表明六维评价指标与品牌形象的线性关系显著。本研究丰富了展会通过提升专业观众的服务质量来树立品牌形象的探索。
- 张波
- 关键词：评价量表专业观众服务质量
- Servqual量表在普通外科护理中的应用及影响因素分析被引量：2
- 2022年
- 目的客观测评患者对普通外科护理质量感知现状并分析其影响因素。方法使用Servqual量表对重庆市某三级甲等医院普通外科的270例住院患者进行调查,测评护理质量感知度,同时采用SPSS22.0进行数据描述和差异性分析,多元逐步logistic回归分析其影响因素。结果单因素分析显示,年龄、支付方式、经济收入、文化程度、职业可能是影响普通外科护理质量的因素。多因素逐步logistic回归分析显示,文化程度为初中以下(P<0.01,OR:2.876~8.237)的人群较本科人群更容易得到满意的结果;月收入小于1000元(P=0.000,OR:2.512~5.726)及1000~1999元(P=0.004,OR:1.377~3.023)较月收入大于5000元的人群更倾向于得到满意的结果。使用城镇居民医保支付(P=0.000,OR:1.350~2.963)的人群相对于职工医保支付人群更倾向于得到满意结果。结论影响患者对护理质量感知的因素较多,护理管理者可根据影响因素制订针对性的改进计划。
- 盛孝敏杜成凤
- 关键词：SERVQUAL量表普通外科护理影响因素护理质量
- 基于SERVQUAL量表对上消化道癌筛查患者的服务质量评估被引量：2
- 2022年
- 目的 从质量期望和感知视角对某市农村上消化道癌筛查的功能质量进行评价和研究。方法 采用改编的SERVQUAL量表对2021-10-08-12-07参与筛查的高危人群开展测评,计算服务质量(SQ),通过多因素二分类logistic回归探索筛查不同质量维度SQ得分的影响因素。结果 有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性维度SQ得分和总SQ得分分别为-0.36、-0.58、-0.63、-0.60、-0.53和-0.54。SQ得分均为负值,其中差距最大的是响应性维度,最小的是有形性维度。多因素logistic回归分析结果显示,居住地(城市:OR=2.156,95%CI 1.233~3.771)和健康自评(一般及以下:OR=2.206,95%CI 1.190~4.088)是有形性维度SQ得分的影响因素。居住地(城市:OR=2.479,95%CI 1.419~4.329)、教育程度(高中及以上:OR=0.426,95%CI 0.221~0.821)和筛查结果(癌前病变及以上:OR=0.210,95%CI 0.083~0.532)是可靠性维度的影响因素。教育程度(高中及以上:OR=0.376,95%CI 0.201~0.703)和本医院就诊经验(无:OR=1.525,95%CI 1.010~2.303)是响应性维度的影响因素。居住地(城市:OR=1.795,95%CI 1.034~3.116)和教育程度(高中及以上:OR=0.454,95%CI 0.246~0.839)是保证性维度的影响因素。结论 筛查对象对农村上消化道癌筛查各维度SQ均感到不满意,亟需采取措施从优化服务意识、提升技术与非技术能力、关注个性化需求及完善设施等方面弥合质量差距。同时,应重点关注农村、健康自评较好、高中及以上、筛查结果异常及有本医院就诊经验群体的服务需求,做到有的放矢。
- 冯祥宋统球华召来施秋平周金意魏文强朱进华
- 关键词：SERVQUAL模型上消化道癌服务质量
- 基于SERVQUAL量表的医院门诊服务质量评价量表的构建及运用研究
- 2022年
- 研究基于SERVQUAL量表的医院门诊服务质量评价量表的构建及运用。方法 从三家自贡市三甲公立医院于2021年6月~2022年6月期间的门诊患者中各抽取400名开展门诊服务质量调查,引入“重要性—感知绩效”模型分析自贡市的门诊服务质量情况,找出门诊服务质量存在问题的轻重缓急,对分布在不同象限的服务质量问题,提出改进的优先顺序和明确改进的重点内容,对提高门诊服务质量有很强的针对性。在此基础上,引进国际通用型服务质量测量工具SERVQUAL量表,结合我国医院门诊服务的特点进行修订,检验修订量表在门诊服务领域进行质量评价的适用性,探索并验证修订量表的信度和效度,以丰富和发展基于患者视角的、适合我国国情的医疗卫生服务质量测量工具。结果 量表分别从整体环境、服务态度、专业水准、管理制度这个四个维度进行评价,每条下涉及20个项目,每个项目0~5分,分项统计总分。结论 基于SERVQUAL量表构建的医院门诊服务质量评价量表可以弥补我国在门诊服务质量评价方面的不足,对今后的医疗服务质量评价方面的研究有一定的参考意义。
- 谢慧英
- 关键词：SERVQUAL量表医院门诊
