教育部“新世纪优秀人才支持计划”(NCET-04-0937)
- 作品数：16 被引量：242H指数：9
- 相关作者：苏秦李钊崔艳武陈婷徐翼更多>>
- 相关机构：西安交通大学中国标准化研究院中国质量认证中心更多>>
- 发文基金：教育部“新世纪优秀人才支持计划”国家自然科学基金更多>>
- 相关领域：经济管理文化科学自然科学总论更多>>
- 基于过程交互的电子商务质量建模方法研究被引量：2
- 2006年
- 与传统商业模式相比,电子商务本质的特征是交易各方在交易过程中交互方式的转变,只有包涵电子商务动态交互过程中的质量特征才能科学地构建电子商务质量模型。根据商业行为理论(Business Action Theory,BAT)构建了电子商务交易的多阶段动态交互模型,并在此基础上运用故障模式及其效果分析(FMEA)方法来获取不同交易阶段的质量特征,进而对得到的质量特征进行整合提出了多维度的电子商务质量模型。
- 李钊苏秦张涑贤
- 关键词：电子商务风险分析
- 超市行业顾客忠诚影响机理的实证分析
- 2007年
- 本文以大型超市零售业为背景,分析了服务交互质量、服务产出质量、关系质量对顾客忠诚的影响途径,探讨了产出质量的保健因素特性及关系质量的中介作用。在此基础上提出了超市行业顾客忠诚的影响机理模型,并通过实证方法对假设进行了验证。研究发现:产出质量对顾客忠诚起保健作用,随着产出质量水平的提高,其对顾客忠诚的影响作用降低;产出质量处在高水平时,关系质量成为影响顾客忠诚的决定性因素。
- 谭昊苏秦李钊
- 关键词：顾客忠诚保健因素
- 价值导向的服务补救决策模型被引量：6
- 2010年
- 着眼于企业成本控制,关注企业最优补救策略的决策机制设计。首先,基于顾客价值感知,将服务差错和服务补救系统进行了概念化建模;在此基础上以过程补救投入、结果补救投入和补救时机为决策变量,建立起企业服务补救决策的数学最优化模型;利用该模型,企业可以在满足顾客基本补救需求的约束条件下,制定出成本最优的补救策略。
- 崔艳武苏秦陈婷
- 关键词：成本控制
- 电子商务网站质量评估的研究述评被引量：17
- 2006年
- 从基于IT与软件评估理论、基于专家观点、基于客户感知质量和电子商务全面质量评估等四个方面,概述了国内外网站质量评估理论、方法与实证研究成果的现状,比较分析了各种研究的优点与不足,提出了加强评估开发过程的规范性、建立细分模式评估体系等有待于进一步研究的问题。
- 李钊苏秦姜鹏
- 关键词：网站质量
- 基于服务交互的B2C电子商务服务质量研究被引量：22
- 2009年
- 本文旨在从服务交互的角度探讨B2C电子商务服务质量的评估。本文从人机交互和人际交互两方面构建了B2C电子商务服务质量模型，并通过和“买易通”网站进行网络合作调研，对模型进行了实证证明，进而对模型各维度的顾客感知水平与顾客重视程度进行了比较分析。结果表明，B2C电子商务质量模型中人机交互质量包括网站质量、信息质量、易用性三个维度，人际交互质量包括物流配送服务和客户服务两个维度。顾客感知的人际交互质量低于人机交互质量，而在重视程度方面顾客更看重人际交互质量。
- 苏秦刘野逸曹鹏
- 关键词：B2C电子商务服务质量
- 消费情感对服务质量和顾客满意感影响的实证研究被引量：11
- 2008年
- 以往对顾客满意和服务质量的研究,主要都是从顾客的认知角度进行,顾客情感在消费过程中对顾客服务评价和购后行为的影响未得到应有的重视。基于维纳在心理学研究中提出的"归因—情绪反应—行为预期"的理论框架,本研究建立起整合消费情感、顾客认知、服务质量和顾客满意的概念模型,提出相应假设,并通过实证方法对该模型进行了验证。研究结果表明,消费情感与认知显著相关,并且与顾客认知共同显著影响着整体服务质量评价和顾客满意。其中,积极情感对两者有显著正向影响,而自我和外在归因的消极情感则与两者显著负相关。值得注意的是,自我归因的消极情感对中国消费者的影响表现出与西方文化背景下不同的特性。
- 苏秦崔艳武张驰
- 关键词：消费情感归因理论服务质量顾客满意
- 全面质量管理系统的动态演化模型被引量：2
- 2008年
- 全面质量管理(TQM)是一个复杂的动态系统,对TQM系统的动态性进行了界定,建立了TQM动态系统的演化模型,揭示了企业TQM动态系统的演化规律。结果显示企业TQM投入应该与TQM产出和企业实际情况相适应,投资活动的效率非常高,TQM投入与TQM产出和企业实际情况不匹配时,投资活动的效率则非常低。
- 宋永涛苏秦彭晓辉
- 关键词：系统动力学
- B2B下的客户服务与关系质量实证研究被引量：30
- 2007年
- 企业与企业间(B2B)长期、紧密的合作关系有助于减少风险和降低交易成本。在已有研究的基础上界定B2B关系质量的定义和基本维度;通过B2B下企业关系特点的分析,着重探讨企业间关系质量维度的选择,确定了B2B关系质量的3个维度,即合作性、适应性和关系氛围;构建B2B环境下客户服务质量与关系质量的概念模型,分别分析B2B物流客户服务与营销客户服务对关系质量的影响。对两家大型零售企业的101家供应商进行实证研究,结果表明,在B2B背景下,无论是物流客户服务质量还是营销客户服务质量都是关系质量的重要前置因素,企业通过提供良好的客户服务可以直接显著地改善企业间的关系质量。
- 徐翼苏秦李钊
- 关键词：客户服务B2B实证研究
- 电子商务环境下顾客的关系利益实证研究被引量：31
- 2006年
- 关系利益是关系营销领域中正在兴起的一个重要概念,它的理论和应用价值已经吸引了越来越多的学者和管理人员的关注。本文的研究对象是网络服务中个体顾客的关系利益状况,这是一个尚未得到应有重视的研究领域。通过对超过500名网络购物者在线调查获得数据的统计分析,我们得到了电子商务环境下顾客的关系利益的四个维度因子:信任、社交、特殊待遇和荣誉利益。其中,荣誉利益是传统服务业中未曾探测到的利益因子。研究发现,网络环境下顾客对关系利益的评价显著影响着顾客的满意度,并且成正相关关系;信任利益和特殊待遇利益是在线顾客最为看重的利益因子;而社交利益与荣誉利益则表现出了在网络环境下的特殊性。
- 崔艳武苏秦李钊
- 关键词：电子商务顾客满意实证研究
- 基于交互模型的客户服务质量与关系质量的实证研究被引量：33
- 2007年
- 目前,关系质量及其影响因素得到越来越多的关注,但客户服务对关系质量的影响机制尚未明确。本文从消费者与服务提供商交互的角度来探讨客户服务质量对关系质量的影响关系,构建了客户服务过程中两类交互质量与关系质量维度的影响模型,并分析了关系质量内部维度的作用机理。通过对295名零售企业顾客的问卷调查以及实证分析,本文得出了以下的结论：(1)顾客与环境的交互质量对关系质量中顾客满意、顾客信任维度存在直接正向影响,而顾客与服务人员的交互只对顾客满意有直接的正向影响；(2)顾客满意对于顾客信任和顾客承诺均存在直接的正向影响。
- 苏秦李钊徐翼
- 关键词：客户服务结构方程模型实证研究
