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湖北省社会科学基金(2011LJ083)
作品数:
1
被引量:4
H指数:1
相关作者:
崔楠
徐岚
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相关机构:
武汉大学
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发文基金:
教育部“新世纪优秀人才支持计划”
湖北省社会科学基金
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相关领域:
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徐岚
1篇
崔楠
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经济管理
年份
1篇
2013
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服务人员-顾客关系形成的社会化过程研究
被引量:4
2013年
基于社会化理论,本研究探讨了服务人员—顾客之间关系形成的社会化过程。具体而言,提出了服务人员的关系专用性投资这一社会化策略通过影响顾客关系身份合理性,进而影响关系绩效的关系社会化过程。采用来自保险服务业的配对样本问卷调查研究,研究发现,服务人员的关系专用知识积累和关系专用适应对顾客关系承诺的正面影响,是通过顾客感知的角色身份合理性和个人身份合理性两种中间机制而实现的。本研究为保险服务业以及其他高人际接触服务行业提供了重要的管理建议。
徐岚
崔楠
靳蓓
关键词:
关系承诺
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