天津市高等学校人文社会科学研究项目(20102125)
- 作品数：3 被引量：10H指数：2
- 相关作者：曹花蕊韦福祥郑秋莹更多>>
- 相关机构：天津师范大学复旦大学北京中医药大学更多>>
- 发文基金：天津市高等学校人文社会科学研究项目国家自然科学基金更多>>
- 相关领域：经济管理更多>>
- 管理者服务质量承诺影响顾客感知服务质量的路径模型被引量：5
- 2012年
- 通过文献研究建立了管理者服务质量影响顾客感知服务质量的理论模型,发现管理者服务质量承诺通过员工对承诺的感知、员工工作满意度、员工行为等三条路径影响顾客感知服务质量。研究结果对管理实践具有指导意义。
- 曹花蕊郑秋莹韦福祥
- 关键词：顾客感知服务质量员工满意度
- Web2.0环境下企业网站服务质量的三阶段测量模型被引量：2
- 2013年
- 针对Web2.0新环境中的企业网站服务特点,根据顾客网络消费阶段模型,采用归纳研究和演绎研究相结合的方法,在文献研究的基础上,结合企业网站顾客焦点小组访谈、管理者访谈和专家法,构建了由售前质量、售中质量和售后质量三阶段构成的企业网站服务质量测量模型,开发了测量量表,并通过两轮实证调查检验、修正了模型与量表。
- 曹花蕊韦福祥
- 关键词：WEB2
- 基于多视角的顾客参与行为分类被引量：3
- 2013年
- 顾客参与已成为服务研究领域的一个热点,但是就顾客参与行为的分类这一基本问题,学界关注不足。文章在大量顾客参与文献研究的基础上,分别从顾客参与行为、顾客角色、顾客参与水平、顾客参与领域、服务接触界面、顾客参与对质量的影响等角度对顾客参与进行了分类。以期对顾客参与行为有更清晰的认识,呈现其全貌和结构关系,并为企业服务管理和顾客管理行为提供科学依据。
- 曹花蕊郑秋莹韦福祥
- 关键词：顾客参与
