国家自然科学基金(71072121)
- 作品数：12 被引量：109H指数：6
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- 相关领域：经济管理社会学一般工业技术更多>>
- 服务生产中顾客感知支持与其合作行为的关系被引量：11
- 2014年
- 以社会支持和社会交换理论为依据,在对相关概念的内涵进行深入剖析的基础上,建立了反映各种顾客支持手段(功能性支持和情感性支持)、各类关系承诺(算计性承诺和情感性承诺)与顾客合作行为(参与行为和公民行为)之间关系的理论模型。采用调查法对模型进行了实证检验,分析了服务生产中顾客的感知支持、关系承诺及其合作行为之间的作用路径和作用效果。研究结果表明:服务企业提供的功能性支持和情感性支持有助于顾客产生正面的心理体验,进而形成对服务企业的关系承诺,并对顾客合作行为(包括参与行为和公民行为)产生积极影响。
- 赵晓煜孙福权张昊
- 关键词：关系承诺顾客参与
- 网络服务场景对顾客行为意向的作用机理研究:初始信任的视角被引量：6
- 2014年
- 在初始信任阶段,顾客首次接触该网络商店,没有以往的交互经验可循,网络商店是顾客同企业交流最直接、最便利的平台,网络服务场景则成为初始网络信任构建的关键驱动因素。文章在S-O-R模型的基础上建立了一个非递归模型,旨在揭示网络服务场景因素刺激下,顾客的初始网络信任和感知风险之间的相互作用以及由此产生的行为意愿。以初次光临某网络商店的顾客为样本,采用结构方程模型方法对理论模型和假设进行检验。结果发现:网络商店的审美诉求、功能布局和财务安全等网络服务场景因素显著影响顾客初始信任的构建和感知风险的降低,继而促进其行为意向;网络服务场景因素的刺激下顾客的初始网络信任和感知风险之间的关系是非递归的。研究结果有利于学界和业界更好的理解网络服务场景下顾客的行为动机,采用网络服务场景等易操纵因素制定顾客初始网络信任构建策略,促进潜在顾客完成交易,将潜在顾客转化为现实顾客。
- 李慢马钦海赵晓煜
- 关键词：感知风险
- 中韩两国时装产业中顾客资产模型的比较研究
- 2014年
- 将顾客资产模型应用到时装市场领域,以拓展该模型的应用范围,并且验证该模型是否受到文化差异的影响。采用问卷调查法收集数据,并分析数据。结果表明,在顾客资产的三大驱动要素中,只有关系资产和品牌资产对时装企业的顾客资产产生显著影响。另外,在中韩两国,这两个驱动要素对顾客资产的影响也存在显著差异。
- 张昊赵晓煜
- 关键词：顾客资产价值资产关系资产时装市场
- 服务场景中象征要素对顾客行为意愿的影响被引量：3
- 2013年
- 从场景印象和顾客自我一致性的角度,深入探讨服务场景中的象征因素对顾客行为意向的作用机理。实证研究结果表明:服务场景中的象征因素有助于顾客形成良好的场景印象,而场景印象显著积极影响顾客的情绪、感知服务质量和自我一致性判断;上述变量进一步促进顾客的行为意向;消费类型对象征因素和场景印象间的关系发挥显著的调节效应。
- 李慢马钦海杨勇郝金锦
- 高技术消费品售前顾客教育的作用机理研究——基于中国联通“3G手机课堂”的现场实验被引量：1
- 2012年
- 随着科技的飞速发展,产品的知识和技术含量日益提升,在给顾客带来新的产品利益的同时,也增加了他们的认知障碍和学习成本。顾客教育作为有效的互动式传播手段,在高技术产品营销中发挥着重要作用。本文对顾客教育的相关研究进行了归纳和总结,并以高技术消费品为研究背景,利用中国联通的"3G手机课堂"开展现场实验,对顾客教育的实际效果和作用机理进行研究。研究结果表明,有效的顾客教育可以提升顾客的产品知识与使用技能,进而提高顾客对产品的感知价值、降低感知风险,并对顾客的购买或使用意愿产生积极的影响。从实践的角度来说,企业有必要在顾客教育方面投入更多的营销资源;顾客教育应将产品知识的讲解和使用技能的训练相结合;高技术消费品的营销人员有必要对顾客的感知价值和感知风险进行深入分析,并据此来设计顾客教育的内容,以获得最佳的沟通效果。
- 赵晓煜曹忠鹏张昊
- 关键词：产品知识感知风险感知价值
- 服务场景研究回顾与展望被引量：32
- 2013年
- 服务场景是服务环境的重要组成部分,对顾客的服务体验有着重要影响。近年来,服务场景与顾客行为的关系引起了营销学界和业界的广泛关注。本文对有关服务场景与顾客行为关系的研究进行了述评,深入剖析和总结了服务场景的内涵和维度,系统梳理和评析了服务场景相关研究经历的三个研究阶段以及各阶段的研究特点与研究成果,总结了服务场景影响顾客行为的三条理论路径以及所涉及的变量和作用机理,并在此基础上对未来的研究方向进行了展望。
- 李慢马钦海赵晓煜
- 关键词：服务环境顾客心理顾客行为
- 基于感性工学的服务场景设计方法被引量：3
- 2011年
- 服务场景是服务产品的重要组成部分,对顾客的消费体验有显著的影响.提出了一种基于感性工学的服务场景设计方法,利用该方法可以获得消费者的感性需求与服务场景设计要素之间的关系、探索最佳的服务场景设计要素组合.以服务管理中的等候场景设计为例,探讨了等候场景的感性词汇空间和场景设计空间的建立、基于感性词汇的场景样本评价、感性词汇与场景设计要素关系的分析等关于等候场景设计的具体问题,证实了所提出方法的合理性和有效性.
- 赵晓煜曹忠鹏张昊
- 关键词：感性工学
- 服务场景中社会要素与顾客行为意愿间的关系被引量：9
- 2014年
- 服务场景是服务环境的重要组成部分,对顾客的服务体验有着重要的影响。服务场景中的社会性要素往往能够使置身其中的顾客产生正面的情绪或是较高的感知服务质量,本研究引入了场景印象和消费者的自我一致性以深入探讨服务场景中的社会要素对顾客行为意向的作用机理。在文献回顾的基础上,建立反映各概念关系的理论模型,采用调查法收集数据,应用结构方程模型进行数据分析。研究结果表明,服务场景中社会要素的嵌入有助于顾客形成良好的场景印象,场景印象显著影响消费者的真实/理想自我一致性判断。同时,刺激顾客产生正面情绪和较高的感知服务质量,最终提升顾客的行为意向。另外,消费类型在服务场景中的社会要素和场景印象的关系中起调节效应。在享乐型消费和功能型消费两种不同的消费类型下,服务人员要素对顾客的场景印象的影响不存在明显差异;但在功能型消费中,其他顾客要素对场景印象的影响高于享乐型消费中其他顾客要素对场景印象的影响。该结论为管理者提供了新的管理视角,强调将服务场景中的服务人员和其他顾客作为吸引和保持顾客的重要营销手段,更好地满足顾客的需求,提高顾客正面情绪和感知服务质量,加深对该服务场所的认同,进而促使其做出购买决定。
- 李慢马钦海赵晓煜
- 关键词：社会要素
- 协同创新社区中领先用户的自动识别方法被引量：11
- 2014年
- 针对随着互联网的发展和普及,协同创新社区成为顾客参与企业创新活动的重要途径的现状,提出了一种协同创新社区中领先用户的识别方法。首先,基于领先用户的相关理论,提出了用于识别领先用户的评价指标;其次,采用朴素贝叶斯分类等数据挖掘方法对用户留存在创新社区中的内容信息和互动信息进行分析,计算出用户的各项评价指标值,进而对各评价指标值进行综合,获得各用户的"领先性"得分,并甄选出创新社区中具有出色创新能力和积极创新意愿的领先用户;最后,通过实例验证了该方法的有效性。
- 赵晓煜孙福权
- 关键词：领先用户数据挖掘文本分类
- 服务业等候质量量表的开发与应用——基于顾客感知的视角被引量：3
- 2012年
- 在服务行业,等候通常难以避免且对顾客的服务体验有直接的影响。因此,等候管理逐渐受到服务企业的重视。按照通行的营销量表开发程序,以文献分析和焦点小组访谈等定性研究为基础,确定了等候质量量表的初始题项。在此基础上,通过预调研对初始量表进行了净化处理。利用大规模调研收集到的数据,开发了由顺畅性、舒适性、公平性、沟通性和关怀性等5个维度构成的等候质量量表,并对量表的信度和效度进行了检验。
- 赵晓煜陈楚妍曹忠鹏
- 关键词：服务业顾客感知
