中央高校基本科研业务费专项资金(N110323012)
- 作品数：4 被引量：25H指数：3
- 相关作者：张跃先马钦海张晓飞孙朝阳赵佳更多>>
- 相关机构：东北大学更多>>
- 发文基金：中央高校基本科研业务费专项资金河北省自然科学基金国家自然科学基金更多>>
- 相关领域：经济管理更多>>
- 顾客欣喜研究回顾与展望被引量：15
- 2013年
- 顾客欣喜为驱动顾客忠诚提供了新的视角。本文通过文献梳理,从五个方面对国内外顾客欣喜研究的进展进行了综述:顾客欣喜的涵义、顾客欣喜与顾客满意的关系、顾客欣喜的测量、顾客欣喜的影响因素及其效应。最后,在分析顾客欣喜研究现有问题的基础上,提出了未来的研究方向和建议。
- 张跃先马钦海孙朝阳
- 关键词：顾客忠诚
- 欣喜了为何仍不忠诚? 参与情境和转化成本的调节作用被引量：2
- 2013年
- 学者和企业实践者已经认识到增加顾客忠诚的真正方式不仅要赢得顾客满意,更要赢得欣喜.以超市和美发服务的顾客调查为依据,考察参与情境和转换成本对顾客欣喜与忠诚关系的调节作用.运用多层回归分析,结果表明转换成本和参与情境显著调节顾客欣喜与忠诚的关系,且参与情境与转换成本的复合调节作用显著,表现出不同的特征.本研究对顾客欣喜与忠诚之间的作用机制和作用方式给予了一定的揭示,为服务企业增强顾客忠诚提供了新的视角和方向.
- 张跃先马钦海张晓飞
- 关键词：顾客忠诚参与情境
- 服务尊重需要视角下的顾客欣喜形成机理研究被引量：8
- 2014年
- 顾客欣喜比顾客满意更能驱动顾客忠诚,这一观点已经得到了学者和企业实践者的普遍关注。本文基于服务尊重需要的视角审视顾客欣喜的形成机理。实证研究发现:服务自尊需要和服务他尊需要显著负向影响积极情绪和唤起情绪,积极情绪显著且直接影响顾客欣喜,唤起情绪没有直接影响顾客欣喜,而是通过积极情绪中介影响顾客欣喜。基于这些结论,本文认为顾客欣喜是顾客服务尊重需要满足唤起的愉快情绪反应,这就告诉服务管理者在强调高质量服务水平的同时,不能忽视顾客服务尊重需要满足而诱发的顾客积极情绪和顾客欣喜,更要把提高顾客欣喜纳入提高顾客忠诚的决策范围。
- 张跃先马钦海张晓飞
- 关键词：顾客忠诚
- C2C环境下感知在线评论与初始信任的调节因素被引量：4
- 2012年
- 对网上卖家缺乏初始信任已经成为顾客选择网上购物的一个主要障碍.通过对C2C网上购物环境下的顾客进行问卷调查,探讨感知在线客户评论与顾客初始信任之间的影响因素,挖掘顾客专业能力和产品参与的调节效应.研究发现顾客专业能力对评论质量与顾客初始信任,以及评论者专业能力与顾客初始信任之间的关系具有调节作用;产品参与对评论质量、评论数量和评论者专业能力与初始信任之间的关系具有调节作用.
- 赵佳马钦海张跃先
- 关键词：初始信任
