国家自然科学基金(70902020)
- 作品数：6 被引量：34H指数：3
- 相关作者：温碧燕曾婷婷秦倩倩周思念胡晓红更多>>
- 相关机构：暨南大学中山大学上海师范大学更多>>
- 发文基金：国家自然科学基金国家旅游局科研项目国家旅游局规划项目更多>>
- 相关领域：经济管理文化科学交通运输工程更多>>
- 构建人性化和规范化相容的公正组织
- 2012年
- 本文提出管理人员应营造正面的组织公正性氛围,通过优化管理规则和程序,以及人性化的交往提高员工对规范化管理的接受度,使人性化和规范化管理得以有效的统一。
- 吴清津王秀芝胡晓红
- 关键词：人性化管理
- 员工工作态度与顾客态度:敬业与服务导向中介作用的实证研究被引量：1
- 2015年
- 以服务性企业一线服务人员为研究对象,探讨员工敬业度和服务导向行为在员工工作态度与顾客对企业态度关系中的中介作用。在深圳的5家高尔夫俱乐部分别向俱乐部的134名一线员工及其服务的顾客进行1：1配对样本问卷调查,然后采用结构方程模型分析方法,检验员工敬业度和服务导向行为对员工工作态度和顾客态度的中介影响。实证研究结果表明,员工工作满意感和组织归属感通过员工的敬业度和服务导向行为间接影响顾客满意感和再购意向。此外,研究还发现,员工的服务导向行为是员工敬业度对顾客满意感产生影响的完全中介变量。
- 温碧燕童梦诗
- 关键词：员工敬业度工作满意感组织归属感顾客满意感
- 有满意的员工就会有满意的顾客吗?——员工敬业度的影响被引量：12
- 2011年
- 文章探讨员工敬业度对工作满意度和顾客满意度之间关系的影响。研究结果表明:员工敬业度包含3个独立的维度,即精力充沛、奉献精神和专心致志;与敬业度较低的服务人员相比较,敬业度较高的服务人员的工作满意感及其服务的顾客的满意感都比较高;对敬业度较高的服务人员而言,工作满意感与顾客满意感之间存在显著的正相关关系,而对敬业度较低的服务人员而言,工作满意度与顾客满意度之间并不存在显著的相关关系,而且他们之间的相关系数是负值,换句话说,对敬业度水平较低的服务人员来说,高的工作满意度不仅不会带来顾客满意度的上升,而且可能带来顾客满意度的下降。
- 温碧燕
- 关键词：员工敬业度工作满意感顾客满意感
- 铁路旅客感知的列车服务质量实证研究被引量：8
- 2012年
- 探讨铁路客运列车旅客感知服务质量的构成与维度,及其与旅客感知消费价值、旅客满意度、旅客再乘意向以及正面口头传播意向之间的关系。本文以乘坐广深铁路"和谐号"列车的旅客为对象,共收集149份有效问卷,采用结构方程模型分析技术对数据进行分析。研究结果表明:旅客感知的列车服务质量包含3个维度,即硬质量、软质量、列车上所售商品质量;旅客感知的列车服务质量、票价合理性、列车旅行速度对旅客感知的消费价值有显著的正向影响;旅客感知的消费价值对旅客满意度有显著的正向影响;旅客满意度正向影响旅客的再乘意向及其正面口头传播意向。
- 温碧燕秦倩倩周思念
- 关键词：旅客满意度
- 师徒双方的敬业程度与工作绩效之间的动态关系
- 2013年
- 本文采用纵断调研法,在连续的5个月时间里,每月一次在4个星级酒店收集员工(师傅)和大专院校实习生(徒弟)自评的敬业程度与主管人员评估的工作绩效数据,并使用多层次双人组增长曲线模型分析方法,检验他们的敬业程度与工作绩效之间的动态变化关系。多层次线性模型分析结果表明、在5个月时间内,师傅的工作绩效评分较高,但他们的工作绩效没有显著的增长。徒弟的工作绩效有显著的提高。师徒双方不随时间变化的敬业心理特质和随时间变化的敬业心理状态对他们的工作绩效都有显著的影响。但是,与徒弟的伙伴效应相比较,师傅的敬业程度对徒弟的工作绩效有较大的伙伴效应。此外,师傅不随时间变化的敬业心理特质会调节师徒双方的月敬业程度与月工作绩效之间的正相关关系。
- 汪纯孝陈为新温碧燕王书翠
- 高尔夫俱乐部顾客感知服务质量评价模型研究被引量：13
- 2011年
- 高尔夫俱乐部是为打球的顾客提供全过程服务的服务性企业。顾客在接受俱乐部服务的过程中,会对其服务质量做出评价,并据此决定今后是否继续购买其产品和服务。因此,服务质量是决定高尔夫俱乐部营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素。研究中,基于顾客感知服务质量的SERVQUAL模型,并采用因子分析技术,对高尔夫俱乐部服务质量的关键因素进行分析,旨在建立一个适合中国高尔夫俱乐部服务质量的评价模型。
- 曾婷婷温碧燕
- 关键词：高尔夫俱乐部顾客感知服务质量SERVQUAL模型
