凌茜
- 作品数：37 被引量：225H指数：9
- 供职机构：华南师范大学旅游管理系更多>>
- 发文基金：国家自然科学基金教育部人文社会科学研究基金广东省自然科学基金更多>>
- 相关领域：经济管理社会学文化科学医药卫生更多>>
- 服务氛围与服务导向的人力资源管理策略被引量：5
- 2007年
- 服务氛围是影响员工服务行为和顾客感知的服务质量的重要因素。服务性企业管理人员可采用服务导向的人力资源管理策略,在企业内部营造良好的服务氛围,从而引导和激励员工为顾客提供优质服务。文章简要地介绍了服务氛围的定义和作用,并在此基础上提出服务导向的人力资源管理策略,为我国服务性企业管理人员做好人力资源管理工作提供一些参考。
- 凌茜汪纯孝
- 关键词：服务氛围营销导向人力资源管理
- 服务氛围理论及其对服务性企业管理实践的启示被引量：1
- 2008年
- 近年来,欧美服务管理学者越来越重视服务氛围理论的研究。不少学者指出,服务氛围是影响员工的服务行为、顾客感知的服务质量以及企业的长期经济收益的一个重要因素。本文介绍欧美学者的服务氛围理论研究概况,并为服务性企业管理人员应如何营造浓厚的服务氛围提出一些建议。
- 凌茜
- 关键词：组织氛围服务氛围服务质量顾客满意感
- 授权型领导研究评价与启示被引量：5
- 2016年
- 从"关系"和"员工激励"的角度梳理授权型领导的内涵和授权型领导相关量表。综合实证研究成果,分析领导者个人、组织环境、员工三个因素对授权型领导的影响,以及授权型领导对员工、团队、组织、顾客等层面结果变量的影响,根据"工作动力模型"和"员工对领导的信任模型"解释授权型领导发生作用的中介机制,并探讨授权型领导发生作用的边界条件和授权型领导本身的调节作用。最后,指出现有研究存在的局限性并展望了未来研究方向。
- 林美珍凌茜
- 关键词：影响因素
- 组织的服务氛围、员工的情感性劳动行为与自主决策权对服务质量的影响被引量：3
- 2008年
- 作者在广州市和佛山市的28个医院、酒店和餐馆进行了一次实证研究,探讨组织的服务氛围、员工的自主决策权、情感性劳动行为对顾客感知的服务质量的影响。多层次线性模型分析结果表明,服务氛围、员工的自主决策权、自然表演和深层表演行为与服务质量有显著的正相关关系,表面表演行为和情感疲惫程度与服务质量存在显著的负相关关系。服务氛围既会直接影响顾客感知的服务质量,又会调节员工的自主决策权对服务质量的影响。
- 汪纯孝凌茜张秀娟刘义趁
- 关键词：服务氛围自主决策权情感性劳动
- 公仆型领导对服务氛围与服务质量的影响
- 改革开放以来,我国企业管理学者引进欧美学者的领导学理论,研究我国企业管理理论问题,取得了丰硕的成果。但是,我国学者根据我国的社会制度和文化背景,探讨具有社会主义特色的领导学理论的研究成果却比较少见。尽管我国党政领导人非常...
- 凌茜
- 文献传递
- 饭店管理人员的公仆型领导风格与部门的服务氛围对员工服务质量的影响被引量：4
- 2010年
- 笔者在13家宾馆和餐馆进行了一次实证研究,探讨饭店中、高层管理人员的公仆型领导风格和部门的服务氛围对员工服务质量的影响。多层次线性模型分析结果表明,企业的公仆型领导氛围会通过部门的公仆型领导氛围,间接影响员工的服务质量;员工感知的企业负责人的公仆型领导风格会通过员工感知的部门负责人的公仆型领导风格,间接影响员工的服务质量。此外,部门的服务氛围强度会调节员工的工作满意感和情感性归属感对他们的服务质量的影响。
- 凌茜汪纯孝
- 关键词：公仆型领导服务氛围服务质量多层次线性模型
- 组织的服务氛围与员工的情感性劳动对服务质量的影响被引量：23
- 2007年
- 作者在广州市的17个酒店和餐馆进行了一次实证研究,探讨组织的服务氛围和员工的情感性劳动行为对顾客感知的服务质量的影响。多层次线性模型分析结果表明,组织的服务氛围、员工感知的交往公平性、自然表演和深层表演行为与服务质量有显著的正相关关系,表面表演行为与服务质量存在显著的负相关关系;服务氛围既直接影响顾客感知的服务质量,又调节员工感知的交往公平性、心理服务氛围和工作满意感对服务质量的影响。
- 凌茜汪纯孝韩小芸刘义趁
- 关键词：服务氛围情感性劳动服务质量
- 补救性服务公平性与顾客满意感之间的关系被引量：2
- 2011年
- 本文根据文献中的计量项目,编制了一个由16个计量项目组成的四维补救性服务公平性量表。结构方程模型分析结果表明,顾客的总体公平感是一个聚合类多维概念,顾客感知的信息公平性和结果公平性与他们的总体公平感有显著的正相关关系,顾客的总体公平感与他们对补救性服务的满意感存在显著的正相关关系。
- 王书翠汪纯孝凌茜
- 关键词：补救性服务顾客满意感
- 中国情景下企业有效追随行为特征的定性研究被引量：2
- 2016年
- 近年来,国外领导学理论研究人员开始关注领导过程中追随者及其追随行为的作用。本文通过回顾国外追随理论的相关研究成果,通过对53位在中国企业任职的基层员工和管理层进行个别深入访谈,归纳出中国企业有效追随行为的主要特征,并对中、外员工,以及基层和管理层认知的有效追随行为特征进行比较分析。分析结果表明,团队合作、正面心理、主动行为、表达观点、适应性、服从、沟通、忠诚、可靠、主人翁意识、使命感、正直等12个特征是中、外员工、以及中国企业基层和管理层共同认知的有效追随行为的主要特征,但不同群体对这些特征的看重程度和理解程度均有所不同。此外,协调能力、学习、职业激情等3个特征是中国企业管理层对有效追随行为特有的认知。该研究结果揭示了不同情景下有效追随行为特征的共性和独特性,为今后研究人员深入开展追随理论的研究提供了初步的实证依据。
- 凌茜莫紫凌
- 组织和团队的公仆型领导氛围对员工的服务质量的影响被引量：3
- 2011年
- 通过在34个服务性组织的203个团队进行的一次实证研究,本文采用多层次线性模型分析方法,检验了组织、团队和个人层次的公仆型领导风格对员工的服务质量的影响。多层次中介分析结果表明,组织的公仆型领导氛围浓度会通过团队的公仆型领导氛围浓度,间接影响员工的服务质量;员工感知的组织负责人的公仆型领导风格会通过员工感知的团队负责人的公仆型领导风格,间接影响员工的服务质量。多层次调节效应分析结果表明,组织的公仆型领导氛围浓度会调节员工的服务导向行为对他们的服务质量的影响;组织和团队的公仆型领导氛围强度分别调节员工感知的组织和团队负责人的公仆型领导风格对他们的服务质量的影响;团队的公仆型领导氛围强度还调节员工感知的交往公平性和员工的服务导向行为对他们的服务质量的影响。
- 凌茜汪纯孝
- 关键词：服务质量多层次线性模型
