刘玉莹
- 作品数：39 被引量：49H指数：5
- 供职机构：广东省第二人民医院更多>>
- 发文基金：广东省科技计划工业攻关项目四川医事卫生法治研究中心立项资助项目山西省哲学社会科学规划课题更多>>
- 相关领域：政治法律医药卫生文化科学更多>>
- 挖掘投诉者诉求,知彼而巧战
- 2020年
- 《孙子兵法·九地篇》:“故为兵之事,在于顺详敌之意,并敌一向,千里杀将,此谓巧能成事者也。”在投诉接待中,详细了解投诉者意图,将积极促进医患合意。如果不了解投诉者的投诉意图,单方提出解决方案,则很难达成和解,事倍功半。若态度过于强硬,如“医院就这样处理,不满意就走其他途径”,则易引起投诉者情绪激化、甚至调解失败。
- 刘玉莹
- 关键词：孙子兵法
- 解决投诉纠纷,信息收集是前提
- 2020年
- 在投诉类医疗纠纷院内调解实务中,院内调解员接待投诉者时要收集好投诉者的投诉信息,为纠纷调查和解决提供信息基础。在此过程中,不可或缺要了解和安抚投诉者情绪,使投诉者敞开心扉,探讨问题的解决策略。但我们发现,有时候投诉者情绪并没有被安抚,双方就在提防甚至有敌意情况下进行沟通,这就造成了对话不顺畅导致信息收集不全。到了调查和处理阶段,才发现收集到的投诉者疑问点模糊不清而无法进行核实,或诉求不具体而没能探求可能达成和解的方案。针对信息收集存在的诸多问题,本文试以院内调解员视角,秉着以终为始、以投诉者为中心的处置理念,分析在接待投诉中应该收集投诉者的哪些信息以及如何收集。
- 刘玉莹
- 关键词：调解员医疗纠纷信息收集
- 坚持适宜医疗的举措与成效
- 2012年
- 通过提升技术服务能力、优化治疗方案的选择、加强应急医疗建设、制定完善与适宜医疗相支撑的配套制度等一系列举措,坚持开展适宜医疗,取得提高卫生资源使用效率、促进医院改革、推进行风建设、和谐医患关系、推进持续发展的可喜成效。
- 黄位耀田军章赵一俏陈伟刘玉莹
- 区域紧急医学救援中心装备配置的探索被引量：9
- 2013年
- 笔者所在的广东省第二人民医院是广东省应急医院,承担着广东省的紧急医学救援任务。文章在简要分析国内外紧急医学救援装备配置现状的基础上,从个人装备、携行装备、救援设备设施、移动医院、应急指挥中心以及人机演练等方面详细阐述了我院探索广东省紧急医学救援中心装备配置的实践。
- 刘玉莹黄亚杰劳炜东欧景才
- 当事人不配合调查,鱼骨图找原因击破
- 2020年
- 医疗投诉调查中,科室负责人或当事人不配合调查是医院内调解员常见的困扰之一。譬如以下常见的情景:“纯粹是患者无理胡闹,我忙着呢!”“我已经说得很清楚了,没什么要再说的!”巧妇难为无米之炊,没有调查清楚,纠纷调解开展艰难。为解决此问题,本文结合案例,试分析不配合调查的影响因素及其对策。
- 刘玉莹
- 关键词：调解员纠纷调解医疗投诉当事人
- 广州市医务人员参与医疗纠纷医患协商的意愿及影响因素分析——以广州市某三甲医院为例被引量：2
- 2019年
- 目的了解医务人员参与医疗纠纷医患协商的意愿及其影响因素。方法 2016年8-12月期间,采用自行设计的问卷,对广州市某三甲医院工作满1年及以上的医务人员进行问卷调查,调查内容主要包括:医务人员人口学特征、医务人员对医疗纠纷的认知和医务人员参与医疗纠纷医患协商的意愿等。结果在472名被调查者中,作为医疗纠纷的当事者,分别有25.0%和37.9%的被调查者表示非常愿意和比较愿意参与医疗纠纷的协商。但作为医疗纠纷的非当事者,非常愿意和比较愿意参与纠纷协商的比例下降为16.9%和30.1%。针对参与协商不同原因导致的医疗纠纷的意愿调查中,参与协商因医患沟通不足导致纠纷的意愿最高(非常愿意占24.4%),参与协商因患方道德素质低下导致的纠纷意愿最低(非常愿意占14.8%)。影响因素分析显示,男性、未经历过医疗纠纷、所在科室对存在过错的纠纷当事医务人员处罚较为严厉和医院对医疗纠纷更加重视将提高医务人员作为纠纷当事者参与医患协商的意愿。结论医务人员参与医疗协商的意愿较高,但同时还需从保障参与医务人员人身安全、提升医务人员纠纷处理技能、运用促进式调解技巧改良和规范医患协商机制等方面,进一步提升当事及非当事医务人员的参与意愿,充分发挥医患协商作为解决医疗纠纷桥头堡的作用。
- 李红郭春丽刘玉莹
- 关键词：医疗纠纷医务人员医患关系
- 掌握意译回应技巧,纠纷调解中不做传声筒
- 2021年
- 在投诉处理实践中,不乏有医院内纠纷处置人员在收到投诉者口头或书面投诉内容后,直接记录原话、传递给当事科室或当事医务人员,做起了传声筒。这样做会出现一些问题,比如:事实、诉求不清,纠纷难于调查和核实;投诉者恶意或者侮辱性的陈述,激化当事科室或者当事医务人员的愤怒情绪,不愿意和解,决意争论到底;纠纷处置人员并没有扮演好调解员角色,不能起到缓和双方矛盾、推进对话、促进医患和解的作用。解决这些问题的一个重要方法,就是要充分运用意译回应技巧。
- 刘玉莹
- 关键词：调解员投诉处理愤怒情绪纠纷调解
- 如何运用非暴力沟通技巧处理纠纷
- 2022年
- 良好的倾听技能是院内医疗纠纷处理人员需要掌握的一个非常关键的技能。但是,很多纠纷处理人员不了解倾听技巧的奥妙,常常出现无效倾听,难以实现上述目标。本文针对医院内纠纷处理人员无效倾听的三个主要情形,探讨如何运用非暴力沟通技巧做到有效倾听。
- 刘玉莹
- 关键词：有效倾听纠纷处理倾听技巧倾听技能
- 明确五大目标,处理院内纠纷有的放矢
- 2021年
- 在纠纷处理中,明确医疗纠纷处理的目标,做到有的放矢,具有积极的意义。美国著名管理思想家史蒂芬·柯维在《高效能人士的七个习惯》书中提出:“做事要坚持以终为始原则。”这一原则,要求牢记自己的目标或者使命,以检验日常所作所为是否与之南辕北辙,确保每天都向这个目标努力,不敢懈怠。
- 刘玉莹
- 关键词：医疗纠纷处理有的放矢《高效能人士的七个习惯》
- 姜黄素提高白血病KG1a细胞对同种异体NK细胞杀伤的敏感性及其分子机制探讨被引量：4
- 2011年
- 目的:研究姜黄素作用前后白血病KG1a细胞对同种异体自然杀伤(NK)细胞杀伤的敏感性变化,并初步探讨其分子机制。方法:以对同种异体NK细胞杀伤高度敏感的白血病K562细胞为对照,乳酸脱氢酶释放法检测KG1a细胞对同种异体NK细胞杀伤的敏感性,流式细胞仪检测细胞表面NKG2D配体(MICA/B、ULBP1、ULBP2、ULBP3)和HLA-Ⅰ类分子蛋白表达,逆转录PCR法检测细胞表面NKG2D配体和HLA-Ⅰ基因mRNA的表达水平。CCK-8法检测姜黄素对KG1a细胞半数抑制量(IC50),以此含量作用KG1a细胞,再次乳酸脱氢酶释放法检测姜黄素作用后的KG1a对同种异体NK细胞杀伤的敏感性,流式细胞仪检测姜黄素作用后的KG1a细胞表面NKG2D配体和HLA-Ⅰ类分子蛋白表达水平。结果:与K562细胞比较,KG1a细胞对同种异体NK细胞杀伤呈低度敏感,KG1a细胞表面NKG2D各配体蛋白表达阳性率均明显低于K562细胞(P<0.01),HLA-Ⅰ蛋白表达阳性率则明显高于K562细胞(P<0.01);在mRNA水平两种白血病细胞表面均有NKG2D配体和HLA-Ⅰ基因表达。当效靶比为5∶1、10∶1、20∶1时,姜黄素作用后NK细胞对KG1a细胞杀伤率明显高于作用前(P<0.01);作用后KG1a细胞各NKG2D配体表达率均明显升高(P<0.05或0.01),HLA-Ⅰ类分子无明显变化(P>0.05)。结论:姜黄素能提高KG1a细胞对同种异体NK细胞杀伤的敏感性,其机制可能与姜黄素提高KG1a细胞表面NKG2D配体的表达有关。
- 陈伟刘玉莹杜苑苑王玲
- 关键词：姜黄素白血病K562细胞自然杀伤细胞NKG2D配体细胞毒性实验
