薛庞娟
- 作品数：3 被引量：3H指数：1
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- 基于SERVQUAL模型的零售业服务质量测评--以百脑汇郑州店为例被引量：3
- 2008年
- 服务逐渐成为零售企业竞争的关键要素,零售业服务质量的高低决定了获取顾客满意的能力和水平。本文以SERVQUAL模型为基准,以百脑汇郑州店为研究对象,运用问卷和访谈的形式,对郑州市零售业服务质量的顾客感知和顾客期望进行调查分析,发现了其中的服务差距。调查发现:在服务质量五大属性中,移情性服务差距最小(0.875),而反应性服务差距最大(1.461)。在等权重下,卖场的服务质量SQ值为42.9分。在不等权重下,卖场的服务质量SQ值为41.5分。因此,郑州市零售业应在反应性、销售人员行为举止的可信赖性、销售人员报价的合理性上加强工作。
- 吴建勋薛庞娟王立茹
- 关键词：零售业SERVQUAL模型
- 顾客保留策略与企业绩效的关系研究
- 当前,相当多的企业正在遭受“顾客折腾”。研究发现,开发一个新顾客的成本相当于保留一个老顾客的5倍。因此,如何保留老顾客是困扰企业发展的一个重大问题。 顾客保留作为客户关系管理的一个重要分支,其对于企业绩效的作用日益受到重...
- 薛庞娟
- 关键词：顾客保留企业绩效超市
- 文献传递
- 顾客保留策略与企业绩效的关系研究 ——以郑州市大型连锁超市为例
- 当前,相当多的企业正在遭受“顾客折腾”。研究发现,开发一个新顾客的成本相当于保留一个老顾客的5倍。因此,如何保留老顾客是困扰企业发展的一个重大问题。顾客保留作为客户关系管理的一个重要分支,其对于企业绩效的作用日益受到重视...
- 薛庞娟
- 关键词：顾客保留企业绩效超市
