梁艳
- 作品数：2 被引量：22H指数：1
- 供职机构：中山大学管理学院更多>>
- 发文基金：国家自然科学基金更多>>
- 相关领域：经济管理社会学更多>>
- 顾客不公平与员工情感性劳动关系研究——换位思考能力和负面情感的作用被引量：22
- 2011年
- 对2家高星级酒店的一线服务人员进行了调研,探讨员工感知的顾客不公平对其情感性劳动行为的影响。数据分析结果表明,员工感知的顾客不公平对其表面表演行为有显著的正向影响,而对深层表演行为有显著的负向影响;负面情感会对顾客不公平与员工深层表演行为的关系有部分中介作用,而员工的换位思考能力则会调节员工感知的顾客不公平对负面情感的影响强度;员工的换位思考能力越强,顾客不公平行为对员工负面情感的影响力度越小。
- 谢礼珊龚金红梁艳
- 关键词：情感性劳动
- 员工感知的顾客不公平性——基于关键事件法的探索性研究
- 本文采用关键事件法,搜集酒店员工感知的顾客不公平性行为关键事件,对员工感知的顾客不公平性的概念和属性进行探索性研究,对员工面对顾客的不公平行为的情感体验和行为反应进行了分类,并对分类的结果进行了讨论,指出研究的局限性、理...
- 谢礼珊张春林梁艳
- 关键词：情感性劳动关键事件法
- 文献传递
