虚拟健康社区医生贡献行为(Doctor Contribution Behavior in Virtual Health Communities,V-DCB)在社会福祉创造中发挥着重要作用。从价值共创理论视角,结合群体卷入模型和积极心理学研究,提出在线服务交往中医生贡献行为前因后果的理论模型。首先从资源投入视角对V-DCB的概念和内涵进行分析,并探讨测量工具的维度。接着分析社会交换和社会认同双重动机下的V-DCB行为卷入过程,以及服务生态系统资源补充的激励作用。最后探讨V-DCB对医患双方幸福感共创的影响,以及资源匹配因素对行为者幸福感产生的调节效应。
一线员工顾客需求知识（customer need knowledge．CNK）的研究开始受到营销学者的重视，对CNK测量量表的研究目前还很少，影响学术界对CNK的前置和后置因素进行深入的实证研究。本文以旅行社一线员工为主要研究对象，采用访谈法、扎根理论编码分析、内容分析以及问卷调查等多种研究方法，编制基于服务互动过程的一线员工顾客需求知识（CNK）量表，并通过定量分析，在旅行社对这个量表进行反复检验。可靠性分析、探测性分析、确认性与二阶因子分析、多元回归分析结果表明，作者编制的由3个维度共计18个计量项目组成的一线员工顾客需求知识（cNK）量表具有较好的可靠性、会聚有效性、鉴别有效性和预测有效性，可用于计量旅行社业的一线员工顾客需求知识（CNK）水平。论文对研究结果进行了讨论，并对学术界今后的研究方向提出了一些看法．
This study was designed to answer several key questions regarding the service injustice customers perceived during the service delivery.Using the critical incident technique,the authors collected 195 unfair incidents from a variety of service organizations.The initial sorting of the incidents resulted in four major groups: information asymmetry,unfair procedure,inappropriate attitudes and manners of the service personnel,and unfair outcomes.Within the four major classifications of critical incidents,13 secondary categories were identified.A further analysis was conducted to discover the underlying reason why customers feel unfair in the service encounters.Finally,some implications for service managers were discussed.
