陶然
- 作品数：2 被引量：15H指数：2
- 供职机构：北京航空航天大学经济管理学院更多>>
- 发文基金：国家自然科学基金更多>>
- 相关领域：经济管理社会学更多>>
- 基于QFD的服务设计方法及其在图书馆服务系统中的应用被引量：6
- 2013年
- 依据服务质量环和质量功能展开(QFD)方法,建立一套系统的基于QFD的两阶段服务设计流程和服务QFD测量模型,建立服务要素(质量要素)重要性模糊评估模型及其修正模型。以某高校图书馆服务系统为研究对象进行详细的应用研究,获取图书馆服务系统设计中需要重点改善的服务要素和质量要素,为改善图书馆服务质量提供方法及应用指导。
- 陈立徐哲刘佩华陶然
- 关键词：质量功能展开
- 基于SERVQUAL的专业体检机构服务质量测量被引量：9
- 2014年
- SERVQUAL量表是服务质量测量最具权威性的基本框架,但其在各具体服务行业的适用性具有局限性。本文将其运用到专业体检机构服务质量的测量当中,进一步发展了SERVQUAL的应用领域。通过文献调研初步提取理论评估指标,基于行业专家的调查结果,对评估指标进行实证遴选。通过对体检者问卷调查结果的信度、效度及因子分析,建立了包括6个维度、28个指标的专业体检机构服务质量测量模型。针对某专业体检机构的应用研究表明,应优先在移情性、专业性、响应性方面改进专业体检服务质量,由单一体检向健康管理方向改进、由单纯经营向专业研究方向改进、由被动接受向主动市场挖掘方向改进。
- 陶然徐哲
- 关键词：服务质量SERVQUAL量表探索性因子分析验证性因子分析
